４年半の間コールセンターで発信電話営業(迷惑電話)で勤めていた私なりのテレアポの極意を、アウトバウンドによるコルセンで小銭を稼ぐパートを始めてみたけど(みようと思ってるけど)、まだ戸惑ってるという哀れな子羊達に向けて、偉そうに上から目線でノウハウを伝授してみようかと思います。
テレアポコルセンアウトバウンドの架電極意
まずパートアルバイトの仕事を選ぶにおいて、数ある職種の中からテレアポに目を着けたあなたは間違ってはいないです。
おそらく楽してそこそこ稼ぎたいという生粋の怠け者‥いや合理主義者なのでしょう。
服装自由で座ってるだけで高時給なんてのはなかなかないですからね。
制服着て動いて働きたくないという人間にはピッタリかと思われます。
発信(アウトバウンド)業務の心得
コールセンターには２種類あって受信(インバウンド)と架電(アウトバウンド)があり、私が勤めたのは架電(アウトバウンド)の方なので、受信側の話が聞きたいという方は今ここでお引き取り下さい。お役に立てなくて申し訳ないです。
どちらも一長一短あり向き不向きがあるのですが、個人的には受信(インバウンド)の方が覚える事が多く、丁寧な言葉遣いを求められるので厳しいかなと思います。
一方発信(アウトバウンド)の方はひたすら電話をかけ続けるというハードワークな印象を受けますが、ほとんど留守なので次々にしらみつぶしに電話をかけ続けるだけで時間が経過するので、仕事してるように見えて実際は全く生産性ゼロだったりして、稀に繋がった顧客に対して全力でスクリプトを読み進めるというだけです。
電話先の相手が「今忙しい」と言えば「申し訳ございません」と言って切るだけなので、ビビる必要もありません。
万一怒鳴られたとしても所詮顔も見えない電話相手なので全く怖くありません。
鼻くそほじりながら棒読みで謝るだけです。
スピーディに話す
まず最初にSV(リーダー)がアドバイスしてくるのが「ゆっくり話せ」ということです。
ですが個人的には自分に営業電話がかかってきた時に電話口の営業女が超スローな口調でものすごくイライラしたもので、時間のイニシアチブお前が握って流れのテンポ強要してんぢゃねーよ！って思いましたし、いきなり電話をかけるという無礼な行為を働いてるわけですから、少しでも相手の時間を奪わないように早めに話す事がまずは誠意なんじゃないかと思うのです。
実際に関西圏の顧客はそれが顕著で、ゆっくり話すと「もうええわ」と言われて序盤で切られる事が多く、スピーディに話すと最後まで聞いてくれたりしました。
ただ高齢者だと確かにゆっくり話す必要があるのですが、相手先がアラフィフまでなら多少早口で捲し立てた方が訪問提案まで進められるので、短い時間の中で要約して淡々と話す事が数をこなす上で重要になってきます。
なのでSVの決まりきったアドバイスは右から左へ聞き流してしまいましょう。
声を張らずに暗めで話す
次にSV(笑)が指摘してくるのが、明るい朗らか口調を求めてきます。
暗くボソボソ話すより自信を持って元気よくハキハキ喋れと言うのです。
一見ごもっともではあるのですが、周囲を見渡すと成績上位者ほど小声でトーンを落とした口調であるという意外な事実に気付きます。
滑舌は良いに越した事はないのですが、必ずしも陽気さをプッシュする必要はなく、声も大きいよりは小さい方が良いくらいで、相手が耳を傾けたいと思える美声(色気)を心掛けるべきであり、落ち着いた雰囲気で喋る事が結果自信を演出するのです。
なので電話先の相手が耳を澄ますような「感じの良い声」を一番に意識するべきです。
考えてもみてください、フリーダイヤルから明るく元気な営業が声高に話し始めてきたら、耳を遠ざけると共に殺意しかこみあげてきませんよね？
堅くならずに親戚と話す感覚で
見知らぬ相手に突然電話を架けるわけですから普通緊張しますよね。
何千回と架けてると麻痺して緊張はしなくなりますが、それでも一貫して丁寧な敬語と謙譲語を駆使して話さなければなりません。
しかしあまりにかしこまりすぎると営業臭がしてしまうので、適度に笑ったり相槌を打ったりしながらトークを広げるのが重要になります。
なので遠くの親戚と話すくらいのスタンスで良いと思います。
コミュニケーショントーク
カチコチに台本を読み進めるよりも、いかに脱線して世間話を挟めるかがポイントになります。
私の隣で架電していたおばちゃんなんかは40分くらい他愛ない世間話をして盛り上がった挙句、アポには繋がらなかったのですが、同情はされても責められはしませんでした。
ただ私からすると余計なコミュニケーションは無駄な徒労にも思え、コミュ障故にいっさい世間話的なノリのトークはできませんでしたが、よっぽど暇を持て余した顧客でない限りはオペレーターと世間話などしたくはないと思いますけどね。
ニーズ喚起より先に日程を無茶振れ
スクリプトには需要確認の為に途中で顧客に対してサービスについてどう思うか、何について知りたいか等を訊ねるのですが、私は一気にダ――ッと一方的に捲し立てた後に間髪入れずに訪問提案の日程決めまで顧客にいっさい口を挟ませないというコミュ障スタイルを貫きました。
これは通常ダメなんですが、結果を出していたので文句は言われませんでした。
もちろん日程を決める際にすんなりいくことなどごく稀で、ほとんどはごねられるわけですが、その時になってから戻ってヒアリングを始めてました。
なんで迷っているのか、現状どうであるのか、このような形でも構いませんよといった切り口で相手の都合とニーズに寄り添います。
その後に再度日程を振る事で「じゃあいついつなら‥」となる事が多かったです。
ニーズ喚起を先にしてしまうと訪問提案まで進めずに終わる可能性があるので、訪問提案を先にする事で一度断らせてから、顧客に日程を考慮させながらニーズを深めていく事で、話の流れでアポに持っていきやすくなるので、怖がらずに面会の日程をガンガン振りましょう。
粘るよりも見切りが肝心
電話先の相手の反応と声色で、大体押しても無理だろうなというのは冒頭を話した段階で判るというものです。
無反応な相手にべらべらとスクリプトを読み進めるのはさすがに滑稽なので、断らせる前提で「興味ありますか？」と聞いてしまうのも仕方のない事です。
「ない」と言われたらすんなり引くべきだし、そこでセールストークを続けても時間の無駄で誰も得しません。
ナンパと同じで押し引きの感覚が最も重要で、引きを間違えるとクレームにも発展しますし、数打ちゃ当たる方式でどんどん架電した方がアポの確率は上がるので、無理めな相手に粘るのは絶対よくありません。
しかしすぐ引き下がるともう少し踏み込めとSVにお叱りを受けたりもしますが、電話先のピリピリを察したならすぐに引く事をオススメします。
感謝の言葉は最初と最後だけでいい
コールセンターに居ると四方八方から「ありがとうございます」が連呼して聴こえてくるものです。
もう相槌感覚で使ってる感じの人とか普通に居たりして、とにかくこれ言っとけば相手は気を悪くしないだろうという「ありがとう」の押し売りバーゲンセールです。
質問に対して応えていただき、ありがとうという意味なんだそうですが、これも使いすぎると営業臭しかしてこなくなり、核心の部分でそれが安っぽくなってしまう為、私は極力言わないと決めてました。
最初に「お時間頂けますか？」「はい」「ありがとうございます」と、最後にアポイントが取れた時に心からの「ありがとうございます！」と言うだけです。
アポイントが取れた時って本当に嬉しいんですよね。何年経っても。
仕事で成果を上げて心から喜べる瞬間があるというのは貴重な事です。
テレアポはゲーム感覚で一喜一憂できるという点が最大の醍醐味です。
取れたら実力、取れなきゃ運が悪かったと思え
でもアポイントが取れない日が続くと気が滅入ってきます。
時給制なんだから取れなくても保証されてるし気に病む必要はないのですが、それでも個々の成績が貼り出されてる状況なので、嫌でも数字を意識してしまうものなのです。
成績が毎月一定して良い人というのは確かに存在するので、センスやテクニックは磨いていく必要はあるのですが、それでも運の要素も結構大きかったりもするので、未経験初日でいきなりアポを取れたりもするものです。
なのでアポが取れたら自分の実力、取れなかった日は運が悪かったと思って気分を持ち越さないようにすることが仕事を継続してメンタルを保持する為には必要な意識ではないでしょうか。
ストレスを感じたら向いてないので即辞めろ
それでも普通の人間は成績が向上しないと落ち込むものです。
一日に何百と架電して断られ続けてると精神が崩壊しても不思議ではありません。
むしろテレアポ業務が合ってる人というのは異常者と言えるでしょう。
なので自分には合ってないなと思ったら即効辞めるべきです。
続けても鬱病が悪化するだけでいい事はありません。
どんな仕事もそうですが、向き不向きを早めに見極める事が肝心です。
テレアポはコミュ障にこそ適性がある
ただ、やってみないと判らないというのもまた真理で、私は電話対応に全く自信がなかったし、コミュ障だし、営業なんて無縁と思っていたので、まさか長く継続して働く事になろうとは自分でも驚きでした。
経験から解った事はコミュ障気質の方が電話営業に向いてるという事です。
何故なら職場での対人コミュニケーションと、電話先での一期一会の顧客との対話とではまるで別種の能力であるからです。
テレアポの仕事は基本ずっとPCの前で架電してるだけなので、職場の人づきあいをしなくともやり過ごせます。最低限の挨拶だけできればいいのです。
休憩時間はスマホをいじってるか机につっぷしてるかしてれば仕事が再開します。
なのでテレアポってコミュ力ないと無理でしょ？って思ってる人はそのイメージを払拭して試しに飛び込んでみる事をオススメします。
私も次に外で仕事をまた探さなきゃならなくなったとしたら、テレアポ事業に戻ります。だって女性が多いですからねｗ
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